美容院沉睡顾客激活

美容院沉睡顾客激活
 
一、沉睡顾客分类把店内沉睡顾客首先进行分类，平均分类并且责任到每一位员工； 
分类标准：一个月未到店的顾客
     二个月未到店的顾客          平均分给每一位美容师
       三个月未到店的顾客
         三个月以上未到店的顾客                    前台
二、分析顾客未到店的原因
1、哪些是还有产品在，但是很久没有来的顾客，原因是什么？
2、哪些是搬家或者换了工作环境，不是很方便的顾客？
3、哪些是由于我们的服务不到位或者没有得到效果（即顾客满意度）所导致的？
4、被销售所伤？
5、其他原因
三、解决顾客凭什么到店
1、产品或项目没有耗完的顾客怎么解决让她们到店
① 提醒顾客还有什么产品或项目没有耗完，这些产品或项目对于她有什么用？
② 如果顾客不愿意再来耗，告知我们有上新项目（适合本季节的，顺天守时是中医养生的较高准则），可以不用出钱来置换；
③ 本月（季节）推出主打项目，因为你是我们的老顾客，所以享有**体验的特权；
2、现在过来不方便的顾客
① 现实版----报销来回的打车费；
② 感动版----约个时间段我们可以上门服务（此时间段必须是店内比较闲的时间段）
③ 实在是搬家很远的，可以保持联络（交给前台定时的发信息、不间断的打问候、关心、节日祝福的电话），不要主动放弃任何一个顾客；
3、顾客满意度不够所导致的顾客沉睡激活
① 得到顾客不满意的消息后真诚的邀请说让顾客再给我们一次机会，本月为了表示我们的歉意特意送给顾客2个项目免费体验；
② 找出是那些条件是顾客不满意的，解决掉，如果是硬件不能解决就明确的告诉顾客并用其他服务来弥补；如不满意上次的美容师，可以给你换一个，房间的空气不好，可以换一个通风好一点的房间；
四、顾客到店体验的准备工作
1、服务的准备（专业和手法），专业每个人都要按照统一的话术来讲，背，过；手法和操作流程必须每个人都要统一，考核，过关，而且熟练度有一定的要求；
2、销售的准备，针对沉睡顾客进店后，根据季节及店内实际情况主推套盒要统一，而且要给到平时没有的优惠和特权；比如体验头疗，就销售头疗套盒980元，送200元自选家居产品（为什么要送家居产品？），另送下个月2次免费主打项目体验特权；
3、客情关系，沉睡顾客到店体验或者耗卡后，一定要做好床前预约和回访工作；
五、执行要求
1、统一发送信息，信息统一内容
2、统一打电话的话术，每个人都要背，过；
3、统一解决激活过程中顾客有可能问到的问题，统一话术；
4、体验项目的手法和专业必须是所有员工较熟练的；
六、奖励
1、凡沉睡顾客经回访进店体验或者耗卡每人次奖励5元；
2、耗卡及成交按店内常规业绩计算提成或奖励；
3、体验项目面部一次手工费2元，身体一次手工费4元；
七、话术
话术有用吗？为什么要做话术？为什么要统一标准？
恭喜您成为xxx“夏不为利”抽奖活动的幸运嘉宾，获得价值xx元套餐，请凭信息在10天内到店激活领取，详询8888888！电话：你好，姐，请问您较近有无收到公司的获奖信息，有，那么非常恭喜你，是这样的，在这个炎炎的夏日，为了回馈老顾客长期以来对于公司理解与支持，伴您度过一个清爽的夏日，公司特推出“夏不为利”抽奖活动，恭喜您获得由公司提供的价值xx元的套餐，麻烦您到店激活领取，另外本月我们还将有好礼相送，价值395的xx免费送，姐，我帮你约个时间吧，你看x月x日上午10点可以不，我帮你安排，，，，具体内容呢，电话里面也讲不清楚，因为较近获奖的顾客也比较多，所以姐，尽量约个早一点的时间，不确定？没关系，我会提前提醒你的。

美容会所休眠顾客的激活策略（一） 
美容会所的顾客可以简单分为有效顾客、休眠顾客、新顾客三种类型，有效顾客通常指平均每月到店频率达2.5次以上的。众所周知，每个美容会所都存在大量的休眠顾客，起初顾客都可以按照美容院开出的疗程按时到店接受护理，慢慢就会从每月4次，每月3次，。。。。，，每月1次，2月1次这样频率逐渐下降，使得美容院顾客的到店率逐渐下降，业绩下滑。如何改变这样的现象，根据我的经验，现将比较实效的方案送给大家：
第一步：盘点沉睡顾客数量，并制作出沉睡顾客统计表，表明最后一次到店时间，消耗内容，卡余额以及办卡类型；
第二步：设计一张满意度调查表，至少列出5项会引起顾客满意度下降的表格；
第三步：挑选出店内比较较受欢迎的项目或者需要推广的项目1-2项，2选一，作为感谢顾客说真话的礼品；
第四步：制定出这2项特优的购买价格与方案，也是2选一，答谢顾客；
第五步：明确进行这项工作的责任人：老板或店长，其他的都不可以；
第六步：邀约话术设计
1、姐姐,您有没有发现,您已经三个月没来我们店里了?
2、您之所以三个月没来我们店,一定是我们哪里做的不好?让您感到不满意!您说是吧!
3、姐姐,今天我之所以给您打电话,主要是做一个满意度的调查,看看哪里让您感到不满意?姐,那您可以告诉我,对您来说较不满意的地方是哪一点?
4、姐姐,真的很抱歉,连这几点我们都没做到,这是我的错,是我平时对员工的培训不够,对您也不够关心,我向您道歉！
5、说实在的,您给我提了那么多的建议,真的非常感谢您,为了表示我对您的感谢,送您一件小礼物,礼物虽小,也代表我的一份心意,您不会拒绝我吧! 
6、姐,您看我们这两天就见个面吧!让我跟你好好聊聊,那您看什么时间比较方便.
第七步：从满意度调查表中，统计出顾客对店面不满意的五个点，集合员工开总结会，全体参与找出改变策略；教育员工加强对顾客的服务意识。
第八步：做好预约跟进与顾客到店的接待工作。

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