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美容院顾客档案管理

    建立完善的客户档案管理系统和客户管理规程，对于提高营销效率，扩大市场占有率，与交易伙伴建立长期稳定的业务联系，具有重要的意义。 

1. 客户档案管理对象 

    客户档案管理的对象就是你的客户，即企业的过去、现在和未来的直接客户与间接客户。它们都应纳入企业的客户管理系统。

1、从时间序列来划分：包括老客户、新客户和未来客户。未来客户和新客户为重点管理对象。 

1. 从交易过程来划分：包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。对于第一类客户，不能因为交易中断而放弃对其的档案管理；对于第二类的客户，需逐步充实和完善其档案管理内容；对于第三类客户，档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料，为即将展开的交易业务准备资料。 

2. 从客户性质来划分：包括**机构（以国家采购为主）、特殊公司（与本公司有特殊业务等）、普通公司、顾客（个人）和交易伙伴等。这类客户因其性质、需求特点、需求方式、需求量等不同，对其实施的档案管理的特点也不尽相同。

4、从交易数量和市场地位来划分：包括主力客户（交易时间长、交易量大等），一般客户和零散客户。不言而喻，客户档案管理的重点应放在主力客户上。总之，每个企业都或多或少的拥有自己的客户群，不同的客户具有不同的特点，对其的档案管理也具有不同的做法，从而形成了各具特色的客户档案管理系统。
二、客户管理内容 

    正如客户自身是复杂多样的一样，客户档案管理的内容也是复杂的，不能一概而论。 归纳起来将，客户档案管理的基本内容包括以下几项：

1、客户基础资料。即企业所掌握的客户的较基本的原始资料，是档案管理应较先获取的**手资料。这些资料，是客户档案管理的起点和基础。客户资料的获取，主要是通过推销员进行的客户访问搜集起来的。在档案管理系统中，大多是建立客户卡或客户管理卡的形式出现。 客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话；所有者、经营管理者、法人（这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方面）；创业时间、与本公 司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。

2、客户特征。服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模（职工人数、销售额等）、经营管理特点等。  

3、业务状况。主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。

4、交易活动现状。主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策；企业信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。

    以上四方面构成了客户档案管理的重点内容，客户档案管理基本上是围绕着这四方面展开的。 

1. 客户档案管理方法 

1. 建立客户档案卡。

       作为客户档案管理的基础工作，是建立客户档案卡（又称客户卡、客户管理卡、客户资料卡等）。采用卡的形式，主要是为了填写、保管和查阅方便。
       客户档案卡主要记载各客户的基础资料，这种资料的取得，主要有三种形式：

   ①、由推销员进行市场调查和客户访问时整理汇总。 

   ②、向客户寄送客户资料表， 请客户填写。

   ③、委托专业调查机构进行专项调查。

   然后根据这三种渠道反馈的信息，进行整理汇总，填入客户档案卡。

       在上述三种方式中，**种方式是较常用的。*二种方式由于客户基于商业秘密的考虑，不愿提供全部详实的资料，或者由于某种动机夸大某些数字（如企业实力等）， 所以对这些资料应加以审核。但一般来将，由客户提供的基础资料绝大多数是可信的且应比较全面。*三种方式主要是由于用于搜集较难取得的客户资料，特别是危险客户的信用状况等，但需要支付较多的费用 。 通过推销员进行客户访问建立客户档案卡的主要做法是：编制客户访问日报（或月 报），由推销员随身携带，在进行客户访问时，即时填写，按规定时间上报，企业汇总 整理，据此建立分客户的和综合的客户档案。除外，还可编制客户业务报表和对可客户销售报表，以从多角度反映客户状况。

       为此，需制订推销员客户信息报告制度（其中包括日常报告、紧急报告和定期报告）。需制定推销员客户信息报告规程。 

2. 客户分类。

    利用上述资料，将企业拥有的客户进行科学的分类，目的在于提高销售效率，促进企业营销工作更 顺利地展开。客户分类的主要内容包括：

 ①、客户性质分类。分类的标识有多种，主要原则是便于销售业务的展开。例如：

按所有权，划分（全民所有制、集体所有制、个体所有制、股份制、合资等）；

按客户性质划分（批发店、零售商、代理店、特约店、连锁店、专营店等）；

按客户地狱划分（商业中心店、交通枢纽店、居民区店、其他店铺等）；

    按顾客的实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于对客户进行商品管理、销售管理和货款回收管理。 

②、客户等级分类。企业根据实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于进行商品管理、 销售管理和货款回收管理。 

③、客户路序分类。为便于推销员巡回访问、外出推销和组织发货，首先将客户划分为不同的区域。然后，再将各区域内的客户按照经济合理原则划分出不不同的路序。

 3、客户构成分析。

    利用各种客户资料，按照不同的标识，将客户分类，分析其构成情况，以从客户角度全面把握 本公司的营销状况，找出不足，确定营销重点，采取对策，提高营销效率。

客户构成分析的主要内容包括：

 ①、销售构成分析。根据销售额等级分类，分析在公司的销售额中，各类等级的客户所占比重。并据此确定未来 的营销重点。

 ②、商品构成分析。通过分析企业商品总销售量中，各类商品所占的比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。

 ③、地区构成分析。通过分析企业总销售额中，不同地区所占的比重。借以发现问题，提出对策，解决问题。

 ④、客户信用分析。在客户信用等级分类的基础上，确定对不同客户的交易条件、信用限度和交易业务处理方法。 

1. 客户档案管理应注意问题 

在客户档案管理过程中，应注意下列问题： 

1. 客户档案管理应保持动态性。客户档案管理不同于一般的档案管理。如果一经建立，即置之不顾，就失去了其 意义。需要根据客户情况的变化，不断地加以调整，消除过旧资料；及时补充新资料，不断地对客户的变化，进行跟踪记录。 

2. 客户档案管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户，为企业选择新客户，开拓新市场提供资料。 

3、客户档案管理应“用重于管”，提高档案的质量和效率。不能将客户档案束之高阁，应以灵活的方式及时全面 地提供给推销人员和有关人员。同时，应利用客户档案，作更多的分析，使死档案变成或资料。 确定客户档案管理的具体规定和办法。客户档案不能秘而不宣，但由于许多资料公开会直接影响与客户的合作关 系，不宜流出企业，只能供内部使用。所以，客户档案应由专人负责管理，并确定严格的查阅和利用的管理办法。